¿Qué es un community manager?

La primera vez que alguien me hizo esta pregunta me puso en aprietos. En primer lugar, no estaba muy claro todavía. Apenas empezaba a hablarse de este y otros perfiles del social media.

En segundo lugar, ¿cómo le explicas eso a tu mamá, una señora que no sabe lo que es una red social?

Con las redes sociales y el crecimiento del marketing digital han nacido nuevas profesiones. Incluso algunas de ellas muy nuevas y desconocidas.

Una figura que ha cobrado mucha fuerza es la del community manager.

¿Qué es un community manager?

Community manager significa literalmente «gerente de comunidad». Se refiere a esas comunidades virtuales que nacieron con la web 2.0.

Un community manager es aquella persona que ejecuta la estrategia y gestiona la comunidad y reputación de una marca en social media.

Para comprender mejor qué es un community manager y su impacto en las distintas empresas y organizaciones, es importante comprender mejor cómo funciona su ecosistema.

En el caso ideal, el CM es parte de un equipo de personas encargadas de la comunicación y el marketing en redes sociales.

En la práctica, principalmente en empresas pequeñas, muchas veces los recursos limitados no permiten grandes equipos. Se tiende a fusionar varias figuras en un community manager más polifacético.

Distintas profesiones dentro de la social strategy

Para entender mejor qué es un community manager, conoceremos a grandes rasgos a sus principales compañeros de gestión, sus funciones y cómo se relacionan entre si.

Con ellos tendrá que hacer equipo en proyectos y empresas grandes.  Muchas veces le confundimos con alguno de ellos:

El Social Media Strategist (SMS)

Es el responsable de la estrategia. Investiga, crea el plan estratégico de social media, le da seguimiento, evalúa y analiza resultados y optimiza la estrategia para conseguir los objetivos planteados.

El social media strategist o estratega de medios sociales es el cerebro detrás de la operación.

El SMS puede ser parte de la empresa o un asesor externo.

Social Media Manager (SMM)

Su labor fundamental es coordinar y supervisar el trabajo de los community managers. Colabora con la creación de la estrategia y calendariza la publicación de contenidos.

Cuando no hay social media strategist, el social media manager asume la labor estratégica.

Tiende a haber una línea muy fina entre el SSM y el SMS. Muchas veces se ven como sinónimos o uno absorbe al otro.

Community Manager (CM)

Como ya lo dijimos y lo detallaremos más adelante, el community manager ejecuta la estrategia. Es la cara visible de la empresa u organización en social media. Gestiona su reputación y dinamiza su comunidad virtual.

El community manager es un puente entre la marca y su comunidad virtual.

En la realidad del mercado es la figura que muchas veces absorbe a las demás. De hecho, si tu opción es ser freelance, así será. Entonces hablamos de un CM con más capacidad estratégica, como lo explica Juan Carlos Mejía Llano en esta entrevista.

Social Media Analyst (SMA)

Su labor principal es la interpretación de métricas. Se trata de personas con gran capacidad para el análisis de datos y una preparación especial en este tema.

El social media analyst es la brújula del equipo. Les orienta sobre lo que funciona y lo que no.

Solo existe en proyectos grandes, al igual que el siguiente perfil.

Traficker

Es el encargado del tráfico de pago. Estamos ante un profesional orientado a la conversión.

Los trafickers son una de las profesiones nuevas de mayor demanda en el social media.

Su función es crear, monitorizar y optimizar las campañas de ads. Con la caída del tráfico orgánico y el incremento de la competencia en redes sociales su importancia es cada vez mayor.

Funciones de un community manager

Ya dejamos claro que dependiendo del caso, las funciones del community manager pueden romper el límite hacia los otros perfiles.

Incluso, si se trata de un community manager freelance, habrá otros asuntos que deba asumir que no tienen nada que ver con las redes sociales. Esto para que su empresa salga adelante (contratos, cotizaciones, etc).

Sin embargo, cuando nos preguntamos qué es un community manager existen una serie de funciones muy bien definidas y constantes en todos los casos:

• Crear y gestionar perfiles en las distintas redes sociales. Por esta razón, debe conocer muy bien las plataformas.
• Monitoreo. Un buen community manager debe estar al tanto de lo que se dice de su marca y de la competencia.
• Conocer y alimentar la comunidad. Esto implica observar, interactuar constantemente, atraer nuevas personas y aumentar el engagement.  También identificar líderes de opinión que puedan ayudar a amplificar los mensajes.
• Atención al cliente 2.0. Una de los beneficios de las redes sociales es la comunicación de doble vía. Las consultas y quejas de clientes son inevitables. Saber gestionarlas rápida y eficazmente es muy importante.
• Planificar, publicar y difundir contenidos. Los contenidos son el corazón de la estrategia de toda marca. Es tan importante su creación como su difusión en medios sociales.
• Ser un puente entre la marca y la comunidad. Ser la cara de la empresa en social media y transmitirle a esta lo que sucede en RRSS.

Que no es un community manager

Hace semanas me encontré en internet un anuncio de una empresa que buscaba contratar un CM. Casi muero al ver la lista de requisitos. Solo les faltó pedir un máster en física cuántica.

Existe todavía mucho desconocimiento sobre qué es un community manager.

No importa que tan recargado de funciones esté un community manager, nunca será:

• Un diseñador. Si, debemos manejar fundamentos de diseño y ser capaces de hacer piezas sencillas para las redes sociales. Pero no debemos ser diseñadores.
• Un publicista. Las redes sociales son diferentes de la publicidad tradicional.
• Un programador. La programación es una carrera más cercana a la ingeniería que a la comunicación y el marketing.
• Comunicador o periodista offline. Sin duda es una excelente base para ser community manager. Pero no todos los comunicadores están preparados para ello.
• El hermano menor del dueño de la empresa que «es muy bueno en redes sociales.» Aquí quiero hacer énfasis especial. Yo puedo cortar una cebolla con un cuchillo; de hecho es algo muy sencillo. Eso no me convierte, ni por asomo, en chef.

Conocimientos y cualidades de los community managers

Cuando explicamos qué es un community manager debemos hacerlo también a través de sus conocimientos y habilidades.

Conocimientos del community manager

Podemos adquirir conocimientos de muchas maneras (lecturas, cursos, videos, etc). Si queremos ser community managers debemos saber sobre:

• Social Media. Los medios sociales son nuestro ambiente de trabajo.
• Otras áreas del marketing digital. Cada día las estrategias son más integrales. Necesitamos conocer lo que se está haciendo en otras áreas del marketing digital, aunque (por supuesto) no podemos ser expertos en todo.
• Herramientas. Debemos conocer lo último en herramientas para la gestión de redes sociales y saber escoger las que más nos convienen.
• Redacción y ortografía. Debemos saber escribir bien. Las faltas de ortografía o una mala redacción pueden dañar la reputación de una empresa.
• Diseño básico. No somos diseñadores. Pero debemos saber lo básico para hacer buenas publicaciones haciendo uso de plantillas y programas. No podemos depender de un diseñador para todo.
• Video básico. Tampoco debemos ser productores audiovisuales. Pero es importante saber hacer videos sencillos. Se trata de un formato estrella en social media.
• El sector en el que trabajamos. Por ejemplo, si manejamos cuentas de salud, debemos saber sobre salud.
• Publicidad en RRSS. Con la caída del alcance orgánico es muy importante saber hacer anuncios efectivos, principalmente en facebook.
• Analítica. No somos especialistas en analítica, pero necesitamos entender las principales métricas.

Los conocimientos deben ir de la mano con las cualidades.

Cualidades del community manager

Son características más innatas de la persona. Algunas se pueden desarrollar.

• Sociabilidad. Si no te gusta tratar con la gente, esto no es lo tuyo. Gran parte de tu tiempo la invertirás interactuando con personas.
• Empatía. Nos permite ponernos en el lugar de la otra persona y conectar.
• Paciencia. Hay de todo en las redes sociales. Necesitamos ser pacientes.
• Manejo de los impulsos. Esto va relacionado con lo anterior. No podemos contestar o publicar algo por impulso sin haber medido antes las consecuencias. Somos la voz de la marca.
• Capacidad de reacción. La mayoría de los contenidos son planeados. Pero a veces, surgirá una oportunidad y necesitamos saber aprovecharla.
• Creatividad. Saber sacar partido de nuestros recursos.
• Organización. Son muchas las funciones de un CM y trabajamos en un medio con muchas distracciones (RRSS). Necesitamos saber organizarnos.
• Capacidad para trabajar en equipo. Si trabajamos en una empresa, debemos coordinar con otros profesionales. Si somos freelance, debemos crear nuestro equipo.
• Facilidad para la tecnología. Trabajamos en internet. Necesitamos saber adaptarnos a herramientas, programas, etc.

¿Quieres saber si tienes lo necesario para ser community manager? En este post te detallo más cualidades necesarias para tener éxito en esta profesión.

Tareas del community manager: ejemplo de un día

Como dijimos, las labores cotidianas de un CM varían según la marca o sector. También depende  de si eres freelance o parte de una agencia, institución o empresa.

Te voy a presentar el día a día de tres casos reales y muy diferentes entre sí para que te des una idea.

Eli, mamá y community manager freelance

Poner «mamá» en el título no es casualidad. Esta circunstancia determinó que Eli, periodista de 32 años se inclinara por ser freelance hace dos años.

Este es su día a día:

• Se despierta a las 5:30 am.
• De 5:30 a 6:00 am lee un libro.
• A las 6:00 am se levanta, aplancha, hace el desayuno y alista a sus hijos.
• A las 7:00 am lleva a Alina (su hija mayor) a la escuela. El pequeño se queda con su abuela.
• De 8:00 a 9:00 am va al gimnasio.
• A las 9:30 am pasaditas empieza a revisar las redes sociales de sus clientes (tiene 6) y contestar mensajes.
• El resto de la mañana y hasta las 12:30 am crea contenidos. Al mismo tiempo atiende detalles del almuerzo.
• De 12:30  a 1:30 pm almuerza.
• 2:30 a 3:00 pm va a recoger a Alina a la escuela.
• 3:00 pm toma café y retoma pendientes y asuntos varios (ads, si tiene que hacer algún reporte, etc). Al mismo tiempo pone a su hija a estudiar.
• 7:00 pm  Revisar todos los perfiles y se desconecta.

Eli ama su trabajo porque se acopla muy bien a sus roles de mamá y deportista.

Jorge, periodista y community manager de agencia

Tiene 28 años y 4  de ser community manager. Trabaja en una agencia de mediano a gran tamaño que brinda varios servicios, entre ellos gestión de redes sociales.

Gestiona alrededor de unas 9 a 11 cuentas en redes sociales:

• 8:00 am enciende la computadora y va por una buena taza de café (según él el café es indispensable).
• 8:00 a 10:00 am revisa mensajes, comentarios y estadísticas y monta un reporte por cuenta.
• 10:00 a 11:00 am monitorea a la competencia (publicaciones, pautas, etc).
• 11:00 am a 12:30 pm crea contenidos (según un plan)  para días o semanas siguientes. Con el departamento de creativos y copy los revisa y envía a los clientes antes de pasarlo a diseño.
• Antes de irse a almorzar revisa las cuentas y contesta mensajes pendientes.
• 12:30 almuerzo. Es de sus momentos preferidos porque en la agencia aprovechan para compartir entre departamentos.
• 1:45 pm. Por lo general hay reuniones con clientes actuales o potenciales.
• 3:00 pm revisa las cuentas y toma café (tenemos a un amante del café).
• 3:00 a 4:00 pm revisa métricas, segmentaciones, keywords, etc.
• 4:00 a 5:30 pm revisa las cuentas y deja programadas publicaciones y campañas.
• 5:30 sale del trabajo. Antes realiza un informe final del día que adjunta a una bitácora que a final de mes se revisa con detalle.

Jorge siempre encuentra un espacio durante el día para la actualización de conocimientos y revisar tendencias. Ama su trabajo y es muy feliz con su rutina.

Paola, community manager institucional

Cuando hablamos sobre qué es un community manager institucional, podemos encontrar a un profesional más orientado a la comunicación que al marketing.

Paola es community manager de un ministerio de gobierno con cuentas oficiales en facebook, twitter, youtube y soundcloud. También manejan perfiles de algunos jerarcas.

Es relacionista pública y también realiza otras labores de comunicación en la institución:

• 8:00 a 10:00 am lo primero que hace es revisar el facebook, donde llega la mayor cantidad de consultas (hasta 100 al día). La mayoría son informativas.  Las más técnicas son direccionadas a la fuente adecuada.
• Durante el día se siguen contestando mensajes. Siempre están atentos.
• 10:00 am a 12:00 m. monitorea las redes sociales de otras instituciones públicas para compartir lo más importante. Programa contenidos propios para ese día.
• Si hay actividades oficiales que atender, se hace cobertura en vivo en RRSS.
• 1:00 pm en adelante combina la atención de RRSS con otras funciones de comunicación.
• Se hace un reporte mensual que alimenta uno semestral y se miden las metas.
• Los contenidos de campañas y ads se manejan por medio de agencia.

Es prioritaria la atención pronta de mensajes. Los contenidos y las campañas tienen un enfoque informativo y educativo.

Community managers y el mundo offline

Tendemos a pensar que la comunicación online y offline son dos mundos aparte. De cierta manera, lo son. Sin embargo, no debemos perder de vista como comunicadores (porque si, el CM es un comunicador) que son parte de un todo.

Las estrategias online y offline deben tener congruencia. El community manager debe ver más allá de su computadora.

El community manager debe procurar que la marca sea percibida de la misma manera dentro y fuera de internet. Esto tiene que ver con el tono de conversación, los mensajes, etc.

Tips para ser mejores community managers

Como en todas las profesiones, podemos ser cada vez mejores y destacar en nuestro gremio.

Estos tips nos servirán para posicionarnos, sin importar si trabajamos para alguien o somos freelance:

• Capacitarse constantemente. Ya sea de manera formal, informal o autodidacta, estar actualizados en esta profesión es una necesidad.
• Trabajar nuestra marca personal. En esta entrevista Andrés Perez Ortega nos explica porqué es fundamental.
• Diferenciarnos. Debemos trabajar nuestra propuesta única de valor.
• No competir por precio. Hacerlo nos desgasta  y daña nuestra marca personal.
• Buscar clientes de nuestro agrado. Es difícil sobresalir si no estamos a gusto.
• Hacer networking. Salgamos un poco de nuestro mundo virtual para hacer relaciones valiosas.
• Buscar métodos para organizarnos. Necesitamos maximizar nuestro tiempo.
• Trabajar por objetivos. Debemos plantearnos retos a nivel profesional y personal.

Si eres o quieres ser community manager freelance, aquí te dejo estos consejos adicionales.

¿Cómo empezar como community manager?

Si después de leer este artículo y entender qué es un community manager, sientes que te interesa la profesión y no sabes por dónde comenzar, te recomiendo:

• Empezar a capacitarte.
• Pensar qué tipo de community manager quieres ser y qué sector te interesa más.
• Redactar tu propuesta única de valor. 
• Empezar a trabajar en tu marca personal.
• Suscribirte a blogs que hablen sobre esta temática. Aquí mismo en gabyugarte.com publico temas de interés todas las semanas. Puedes suscribirte y recibir tu plantilla gratuita para hacer un plan de social media.
• Buscar hacer una práctica para ganar experiencia.

Espero que te quedara muy claro qué es un community manager. Si crees que es lo tuyo cuéntame en los comentarios porqué. 😉